Sébastien, technicien support informatique

Tu travaillais chez un prestataire externe pour GT solutions. Pourquoi as-tu choisi d’intégrer l’entreprise il y a 4 ans ?

Plusieurs facteurs ont pesé dans ma décision : d’abord la bonne ambiance que je sentais dans les équipes de GT solutions, les perspectives d’évolution au sein de l’entreprise et enfin le périmètre d’intervention à ce poste en niveau 1, qui est bien plus étendu ici que dans d’autres structures. C’est donc plus intéressant.

Peux-tu expliquer ce que sont ces niveaux ?

Jérémy et moi sommes techniciens supports informatiques de niveau 1, c’est-à-dire que tous les tickets arrivent chez nous. Notre travail est de qualifier les demandes, en ajoutant du contexte pour bien comprendre la requête et pouvoir aiguiller au mieux vers le bon interlocuteur. Nous analysons la gravité et la nature du problème, ce qui permet de définir la priorité qui va de faible à urgente, et transférer selon les cas vers nos collègues de niveau N2 lorsque les demandes nécessitent une expertise plus approfondie. Les informaticiens de niveau N2 sont capables de diagnostiquer et de résoudre des incidents plus complexes.

Chacun a un périmètre assez précis dans le service. Un ticket de niveau 3 concerne directement l’éditeur externe de logiciels.

Vous êtes un peu une sorte de gare d’aiguillage des tickets ?

Oui, exactement. Mais en plus, nous avons la possibilité de résoudre pas mal de requêtes, sans déranger nos collègues. Nous gérons des interventions simples, comme la perte d’un mot de passe, un problème d’écran ou une mise à jour, et plus complexes telles que la création de compte sur un serveur par exemple.

Entre les boites mail de chaque salarié, les 500 PC portables, les applications métiers qui fonctionnent sur les smartphones des conducteurs, ça en fait des tickets potentiels ! L’attente n’est pas trop longue ?

Nous disposons d’un très grand écran dans le bureau, sur lequel s’affichent les tickets. Nous essayons de tenir un délai d’intervention en dessous de 30 minutes. Quant au délai de résolution, il dépend de la priorité.

Que préfères-tu dans ton métier ?

La proximité avec les utilisateurs, avec lesquels une relation de confiance s’est développée. Avec Jérémy, nous appelons très souvent la personne qui a émis un ticket, afin d’effectuer un premier contact.

J’apprécie également la diversité de mes missions. GT solutions regroupe plusieurs domaines d’activité, des métiers très différents, qui font appel à des applications variées. On ne s’ennuie pas une seconde !

Comment se déroule une journée type pour toi ?

Nous arrivons à 8 h 30 avec Jérémy. Le 1^er geste est d’ouvrir l’outil de ticketing, et de regarder leur nombre. L’état du matin donne une idée de l’intensité de la journée ! Comme je l’ai dit plus haut, pas de place pour la monotonie car aucun jour ne se ressemble.

Justement, à propos de mission exceptionnelle, tu as participé à ta manière à l’événement des 80 ans de GT solutions. Qu’as-tu fait ?

J’aime bien réaliser des projets créatifs à titre personnel, surtout des montages photo. Pauline, la Responsable communication, est venue me voir pour me proposer de prendre en charge la conception d’un logo pour le stand « Recto-verso », qui présentait l’intrapreneuriat.

Qu’as-tu pensé de cette journée des 80 ans ?

C’était un bel événement, où j’ai senti l’engagement et l’enthousiasme des équipes qui ont travaillé dessus. Une vraie force collective et beaucoup de sourires.